Zhvillimi i një CRM-je të Personalizuar: Kur ka Nevojë Biznesi Juaj për të?

Zhvillimi i një CRM-je të Personalizuar: Kur ka Nevojë Biznesi Juaj për të?

Një CRM zakonisht përdoret për të zgjidhur një problem të thjeshtë. Një biznes ka shumë klientë, shumë komunikime, shumë takime, shumë dokumente ose shumë informacion që menaxhohet në vende të ndryshme. Një pjesë mund të jetë në tabela. Një pjesë në email. Një pjesë në aplikacione komunikimi. Disa të dhëna mund të jenë në dokumente ose shënime. Dhe një pjesë mund të ekzistojë vetëm në kujtesën e dikujt.

Një CRM mund ta mbledhë këtë informacion në një vend. Mund të organizojë të dhënat e klientëve, të ndjekë komunikimet, të menaxhojë detyrat, të ndjekë mundësitë e shitjeve, të ruajë dokumentet dhe ta bëjë aktivitetin e biznesit më të kuptueshëm.

Por pas përdorimit të një CRM-je, bizneset shpesh përballen me një problem tjetër.

Software-i është organizuar sipas mënyrës se si është ndërtuar software-i, dhe jo sipas mënyrës se si funksionon realisht biznesi.

Këtu bëhet i rëndësishëm zhvillimi i një CRM-je të personalizuar.

Një CRM duhet të përshtatet me biznesin

Shumica e platformave CRM janë ndërtuar për t'u përdorur nga një numër i madh biznesesh. Kjo i bën mjaftueshëm fleksibël për të mbuluar shumë nevoja të zakonshme. Ato mund të përfshijnë kontakte, mundësi shitjeje, pipeline, detyra, raporte, automatizime, integrime me email, kalendarë dhe funksione të tjera.

Për disa biznese, kjo është pikërisht ajo që nevojitet.

Për të tjera, mund të krijojë një problem tjetër.

Një kompani mund të ketë një mënyrë specifike për menaxhimin e klientëve që nuk përshtatet lehtësisht me strukturën ekzistuese të CRM-së. Mund të ketë nevojë për të dhëna që software-i nuk i ruan normalisht. Mund të ketë disa etapa që janë të ndryshme nga një proces standard shitjeje. Mund të ketë nevojë që punonjës të ndryshëm të shohin informacione të ndryshme në varësi të rolit të tyre. Mund të ketë nevojë që dokumentet, miratimet, rezervimet, pagesat ose procese të tjera të brendshme të lidhen me të dhënat e klientit.

Në këtë pikë, biznesi fillon të përshtatet me software-in.

Në vend që ekipi të pyesë, "Si duhet të funksionojë CRM-ja jonë?", fillon të pyesë, "Si mund ta përshtatim procesin tonë brenda këtij CRM-je?"

Kjo diferencë mund të bëhet më e rëndësishme ndërsa biznesi rritet.

Kur informacioni i klientëve është i shpërndarë në shumë mjete

Një biznes nuk ka domosdoshmërisht nevojë për një CRM vetëm sepse ka informacion për klientët.

Problemi zakonisht shfaqet kur ky informacion është i shpërndarë në disa sisteme.

Një klient potencial mund të kontaktojë fillimisht përmes formularit të website-it. Dikush nga ekipi mund të vazhdojë komunikimin përmes email-it. Oferta mund të krijohet në një sistem tjetër. Takimi mund të regjistrohet në kalendar. Dokumentet mund të ruhen në cloud. Pagesat mund të ndiqen veçmas.

Secili prej këtyre mjeteve mund të funksionojë shumë mirë më vete.

Problemi është ajo që ndodh mes tyre.

Punonjësit mund të detyrohen të fusin të njëjtin informacion disa herë. Detaje të rëndësishme mund të humbasin. Persona të ndryshëm mund të kenë versione të ndryshme të të njëjtit informacion. Një menaxher mund ta ketë të vështirë të kuptojë çfarë po ndodh në biznes pa kontrolluar disa sisteme.

Një CRM mund ta reduktojë këtë fragmentim duke mbledhur informacionin në një vend.

Por CRM-ja nuk duhet të bëhet thjesht një sistem tjetër që punonjësit duhet ta përditësojnë.

Ai duhet të bëhet pjesë e mënyrës se si funksionon biznesi.

Çfarë informacioni duhet të mbajë një CRM?

Nuk ekziston një listë universale informacioni që duhet të përmbajë çdo CRM.

Një kompani shitjesh mund të ketë nevojë për klientë potencialë, mundësi shitjeje, oferta, ndjekje, përfaqësues shitjesh dhe historikun e klientëve. Një kompani shërbimesh mund të ketë nevojë për takime, kontrata, shërbime periodike, fatura, dokumente dhe kërkesa për mbështetje. Një kompani imobiliare mund të ketë nevojë për prona, pronarë, blerës, vizita, oferta dhe dokumentacion.

CRM-ja duhet të reflektojë këto ndryshime.

Profili i një klienti mund të përmbajë të dhënat bazë të kontaktit, por mund të përfshijë edhe historikun e komunikimeve, blerjet e mëparshme, kërkesat, takimet, dokumentet, punonjësin përgjegjës, shënimet, pagesat ose informacione të tjera që kanë rëndësi për biznesin.

Qëllimi nuk është thjesht të ruhet sa më shumë informacion.

Qëllimi është që informacioni të ruhet në një mënyrë që e bën atë të dobishëm.

Nëse një punonjës duhet të kërkojë në disa faqe ose sisteme për të kuptuar historikun e një klienti, CRM-ja nuk është domosdoshmërisht duke zgjidhur problemin fillestar.

Një CRM është më shumë se një databazë klientësh

CRM do të thotë Customer Relationship Management, por një CRM modern mund të jetë shumë më tepër se një listë klientësh.

Ai mund të bëhet një sistem qendror për menaxhimin e aktivitetit të biznesit.

Një klient i ri potencial mund të hyjë në sistem. Një punonjës mund të caktohet për të. Mund të krijohet një detyrë për ndjekjen e tij. Mund të përgatitet një ofertë. Statusi mund të ndryshojë ndërsa klienti kalon nëpër proces. Dokumentet mund të bashkëngjiten. Takimet mund të planifikohen. Shënimet mund të regjistrohen. Menaxherët mund të shohin çfarë po ndodh pa pasur nevojë të pyesin çdo punonjës veçmas.

Procesi i saktë varet nga biznesi.

Kjo është një nga arsyet pse zhvillimi i një CRM-je të personalizuar mund të jetë i dobishëm. Sistemi mund të ndërtohet rreth workflow-it real të biznesit, në vend që çdo proces të detyrohet të përshtatet me të njëjtën strukturë të paracaktuar.

Procesi i punës është më i rëndësishëm se dashboard-i

Software-et CRM shpesh i kushtojnë shumë rëndësi dashboard-eve.

Dashboard-et mund të jenë të dobishme. Ato mund të tregojnë shitjet, klientët potencialë, detyrat, të ardhurat, aktivitetin, normat e konvertimit ose informacione të tjera. Por një dashboard është i dobishëm vetëm kur informacioni që ndodhet pas tij është i saktë dhe relevant.

Pyetja më e rëndësishme është çfarë ndodh përpara se informacioni të arrijë në dashboard.

Si hyn një klient potencial në sistem?

Kush e merr atë?

Çfarë ndodh kur dikush kontakton biznesin?

Çfarë informacioni duhet të mblidhet?

Kur duhet të bëhet ndjekja?

Kush është përgjegjës për hapin tjetër?

Çfarë ndodh kur klienti bëhet aktiv?

Çfarë ndodh kur procesi përfundon?

Çfarë ndodh nëse klienti nuk përgjigjet?

Këto janë pyetje rreth procesit të punës.

Një CRM duhet t'i reflektojë këto procese, dhe jo thjesht të shfaqë shifrat përfundimtare.

Personalizimi nuk do të thotë komplikim

Ekziston ndonjëherë ideja se një CRM i personalizuar duhet të jetë një software i madh dhe i komplikuar.

Nuk është e nevojshme.

Zhvillimi i një CRM-je të personalizuar mund të nënkuptojë ndërtimin vetëm të pjesëve që i duhen realisht biznesit.

Një kompani e vogël mund të ketë nevojë për një sistem të thjeshtë për të dhënat e klientëve, detyrat, takimet, dokumentet dhe ndjekjet. Një kompani tjetër mund të ketë nevojë për role të ndryshme përdoruesish, raporte të avancuara, automatizime, integrime, pagesa, inventar ose procese të tjera biznesi.

Sistemi mund të zgjerohet bashkë me këto kërkesa.

Kjo është ndryshe nga blerja e një pakete të madhe software-i dhe pagesa për dhjetëra funksione që biznesi nuk i përdor.

Një CRM i personalizuar nuk duhet të jetë i komplikuar vetëm sepse është i personalizuar.

Ai duhet të jetë aq kompleks sa kërkon vetë biznesi.

Kush duhet të ketë akses në informacion?

Informacioni i klientëve nuk duhet të jetë gjithmonë i dukshëm për çdo person në kompani.

Punonjës të ndryshëm mund të kenë përgjegjësi të ndryshme. Një shitës mund të ketë nevojë për akses në komunikimet dhe mundësitë e klientëve. Një financier mund të ketë nevojë për informacion financiar. Një menaxher mund të ketë nevojë për raporte dhe aktivitetin e përgjithshëm. Një administrator mund të ketë nevojë të menaxhojë përdoruesit dhe konfigurimin e sistemit.

Një CRM mund të përfshijë role dhe nivele të ndryshme aksesi.

Kjo bëhet veçanërisht e rëndësishme kur sistemi përmban informacion të ndjeshëm të klientëve, dokumente të brendshme, të dhëna financiare ose informacione të tjera të biznesit.

Aksesi duhet të përcaktohet sipas asaj që një person ka nevojë për të kryer rolin e tij.

Në këtë mënyrë, CRM-ja nuk bëhet vetëm një vend për ruajtjen e informacionit, por edhe një mënyrë për të kontrolluar se si ky informacion lëviz brenda biznesit.

Software-i ekzistues nuk ka gjithmonë nevojë të zëvendësohet

Ndërtimi i një CRM-je të personalizuar nuk do të thotë domosdoshmërisht zëvendësimin e çdo sistemi që biznesi përdor aktualisht.

Në shumë raste, qasja më e mirë është lidhja e CRM-së me mjetet ekzistuese.

Website-i mund t'i dërgojë kërkesat e reja direkt në CRM. Email-i mund të lidhet me të dhënat e klientit. Një sistem rezervimesh mund t'i dërgojë takimet në CRM. Sistemet e pagesave ose të kontabilitetit mund të shkëmbejnë informacionin përkatës. Software-e të tjera mund të komunikojnë me CRM-në përmes integrimeve ose API-ve.

Kjo mund të krijojë një sistem më të lidhur pa e detyruar biznesin të heqë dorë nga mjetet që tashmë funksionojnë.

Qëllimi nuk është të zëvendësohet gjithçka.

Qëllimi është që sistemet të punojnë së bashku aty ku ka arsye për ta bërë këtë.

Kur një CRM standard është i mjaftueshëm

Zhvillimi i një CRM-je të personalizuar nuk është automatikisht zgjidhja e duhur për çdo biznes.

Nëse një kompani ka një proces relativisht standard shitjeje dhe një CRM ekzistues i ofron funksionet e nevojshme, përdorimi i një platforme të gatshme mund të ketë më shumë kuptim.

Ka shumë arsye për të përdorur një CRM ekzistues. Mund të jetë më i shpejtë për t'u implementuar. Mund të ketë tashmë integrimet që i nevojiten biznesit. Punonjësit mund të dinë ta përdorin. Përditësimet, hostimi, siguria dhe përgjegjësi të tjera teknike mund të menaxhohen nga ofruesi.

Prandaj, pyetja nuk duhet të jetë nëse software-i i personalizuar është më i mirë se ai standard.

Pyetja duhet të jetë nëse software-i përshtatet me biznesin.

Nëse përshtatet, mund të mos ketë arsye për të ndërtuar diçka tjetër.

Nëse nuk përshtatet, atëherë zhvillimi i personalizuar bëhet një mundësi tjetër për t'u konsideruar.

Kur zhvillimi i një CRM-je të personalizuar fillon të ketë kuptim

Nevoja për një CRM të personalizuar zakonisht bëhet më e qartë kur biznesi ka kërkesa që software-i standard nuk mund t'i menaxhojë në mënyrë efikase.

Kjo mund të ndodhë kur një kompani ka një proces unik pune, ka nevojë për fusha specifike informacioni, kërkon nivele të detajuara aksesi, ka disa sisteme që duhet të komunikojnë me njëri-tjetrin ose shpenzon shumë kohë në procese administrative të përsëritura.

Mund të ndodhë gjithashtu kur punonjësit kanë krijuar mënyrat e tyre për të anashkaluar kufizimet e sistemit.

Mund të jetë krijuar një tabelë sepse CRM-ja nuk përmban informacionin e nevojshëm. Një tjetër tabelë mund të përdoret për raportim. Një dokument i përbashkët mund të përdoret për takimet. Punonjësit mund të mbajnë shënime personale sepse sistemi qendror nuk ruan informacionin që u nevojitet.

Secila prej këtyre zgjidhjeve mund të duket e vogël.

Së bashku, ato mund të bëhen një sistem më vete.

Në këtë pikë, biznesi tashmë po përdor një proces të personalizuar. Thjesht mund të mos jetë një proces i kontrolluar ose i centralizuar.

Kostoja e software-it nuk është vetëm abonimi

Çmimi i një software-i CRM zakonisht matet me abonimin mujor ose vjetor.

Kjo është vetëm një pjesë e kostos.

Mund të ketë edhe kosto për përdorues shtesë, funksione premium, integrime, hapësirë ruajtjeje, implementim, trajnim dhe shërbime të tjera. Më e rëndësishmja është koha që punonjësit shpenzojnë duke punuar rreth kufizimeve të sistemit.

Një CRM që kushton më pak, por kërkon që punonjësit të mbajnë disa procese të ndara, nuk është domosdoshmërisht më pak i kushtueshëm për biznesin në afat të gjatë.

Kjo nuk do të thotë se software-i i personalizuar është gjithmonë më i lirë.

Zhvillimi dhe mirëmbajtja e një sistemi të personalizuar kërkon një investim fillestar dhe punë teknike të vazhdueshme.

Krahasimi i rëndësishëm nuk është vetëm çmimi i një abonimi software-i kundrejt çmimit të zhvillimit.

Është kostoja e të gjithë procesit që biznesi duhet të menaxhojë.

CRM-ja duhet të bëhet pjesë e biznesit

Një CRM i mirë duhet të bëhet pjesë e punës së përditshme të punonjësve dhe jo diçka që ata duhet të kujtohen ta përditësojnë më vonë.

Kur vjen një kërkesë e re, ajo duhet të hyjë në proces.

Kur dikush kontakton një klient, aktiviteti duhet të jetë i disponueshëm aty ku është i nevojshëm.

Kur një detyrë përfundon, sistemi duhet ta pasqyrojë atë.

Kur një klient kalon në një fazë tjetër, informacioni duhet ta ndjekë atë.

Kur një menaxher ka nevojë të kuptojë çfarë po ndodh, informacioni përkatës duhet të jetë tashmë në sistem.

Kjo është ajo që e bën CRM-në të dobishme.

Jo numri i funksioneve që përmban, por mënyra se sa mirë mbështet punën që biznesi po bën realisht.

Ndërtimi i CRM-së rreth biznesit

Në UPWeb Services, zhvillimi i një CRM-je të personalizuar fillon me kuptimin e procesit të biznesit përpara se të vendoset se si duhet të duket software-i.

Pyetjet e para nuk kanë të bëjnë me ngjyrat, dashboard-et ose numrin e funksioneve.

Ato kanë të bëjnë me mënyrën se si informacioni hyn në biznes, si kalon nga një punonjës te tjetri, çfarë duhet të regjistrohet, çfarë duhet të ndodhë automatikisht, kush duhet të ketë akses dhe ku ndodhin aktualisht problemet.

Më pas, sistemi mund të strukturohet rreth këtyre kërkesave.

Rezultati mund të përfshijë menaxhimin e klientëve, ndjekjen e klientëve potencialë, detyra, takime, dokumente, role përdoruesish, raporte, automatizime, integrime ose funksione të tjera. Sistemi i saktë varet nga biznesi.

Nuk ka arsye që një kompani ndërtimi, një zyrë ligjore, një biznes mjekësor, një kompani imobiliare dhe një ofrues shërbimesh të kenë të njëjtin CRM.

Proceset e tyre janë të ndryshme.

Edhe software-i i tyre mund të jetë i ndryshëm.

Një CRM duhet të zgjidhë një problem të biznesit

Qëllimi i një CRM-je nuk është t'i japë biznesit një dashboard tjetër.

Nuk është të mbledhë sa më shumë informacion të jetë e mundur.

Dhe nuk është të ketë listën më të gjatë të funksioneve.

Qëllimi është që informacioni i klientëve dhe i biznesit të jetë më i lehtë për t'u menaxhuar, për t'u aksesuar dhe për t'u përdorur.

Ndonjëherë një CRM ekzistues mund ta bëjë këtë.

Ndonjëherë software-i ekzistues duhet vetëm të konfigurohet ndryshe.

Dhe ndonjëherë biznesi ka arritur në një pikë ku proceset e tij janë mjaftueshëm specifike që ndërtimi i një sistemi rreth tyre të ketë më shumë kuptim.

E rëndësishme është të kuptohet kjo diferencë përpara se të zgjidhet software-i.

Një CRM duhet t'i përshtatet biznesit, jo e kundërta.